Update Perkembangan Kasus Wira-wiri Suroboyo oleh Dishub Surabaya

Pada postingan sebelumnya, saya sudah menceritakan kronologi kejadian tidak mengenakkan yang saya alami saat naik wira-wiri Suroboyo

Setelah kejadian itu, maka saya pun langsung melaporkan kasus ini ke Dishub Surabaya. Dalam pesan yang saya kirim, saya meminta waktu 7 hari agar helper yang bersangkutan dipanggil. Pihak Dishub pun langsung membalas pesan saya dan akan melakukan tindakan segera.

Keesokan harinya, saya sudah mendapat pesan dari Dishub Surabaya. Pesan tersebut memiliki lampiran foto tiga orang. Pertama, sopir wira-wiri. Kedua, helper yang saya laporkan. Ketiga, petugas dari Dishub Surabaya. Dari data GPS yang terlampir, saya pastikan kegiatan pemanggilan tersebut dilakukan di Park and Ride Mayjend Sungkono.

Paparan dari Dishub menyatakan bahwa helper tidak bermaksud untuk membuat candaan mati. Ia marah dan membentak lansia tersebut karena menyinggung orang tuanya. Dua alasan ini sebenarnya tidak bisa saya terima begitu saja. Apakah memang begitu kejadiannya?

Pertama, saya masih mendengar bahwa helper itu mengatakan “sampai mati” saat lansia tersebut mengatakan jalan-jalan. Kedua, saya tidak mendengar ucapan lansia tersebut menyinggung orang tua helper. Ia hanya mengingatkan agar helper melayani penumpang dengan baik. Ucapan lain yang saya ingat dari lansia itu adalah ia tidak mau naik bemo/lyn karena harus menunggu lama.

Makanya, ia mau naik wira-wiri Suroboyo dengan harapan mendapatkan pelayanan baik. Namun, ternyata ia malah mendapatkan perlakuan tidak baik. Ia dibentak saat akan turun sehingga tidak bisa naik sampai tempat tujuan. Rekaman saat lansia tersebut naik hingga turun masih saya simpan beserta percakapan di dalamnya.

Meski demikian, saya merasa tidak perlu lagi untuk memperpanjang masalah ini. Saya rasa sudah cukup karena helper tersebut sudah diperingatkan. Pihak Dishub Surabaya juga sudah meminta maaf serta memastikan kejadian ini tidak akan terulang lagi. Helper tersebut juga sudah diberikan sanksi sesuai aturan. Ia juga pasti masih membutuhkan pekerjaan. Bagi saya, itikad untuk memperbaiki pelayanan sudah saya anggap cukup sehingga tidak saya unggah di media sosial.

Walau demikian, saya paham bahwa helper tersebut mudah sekali mempermainkan fakta. Makanya, saya pun tidak akan lagi naik wira-wiri sementara waktu. Jika kepepet naik, maka saya pastikan dulu bahwa helper yang bertugas bukan yang bersangkutan. Lantaran, saat saya bertanya apakah helper tersebut tetap ditugaskan untuk rute FD 10 Bunguran – Keputih, pihak Dishub tidak bisa memastikan. Alasannnya, sistem kerja mereka menggunakan roling. Jadi, setiap helper bisa ditugaskan di rute mana saja.

Saya tidak tahu apalah helper ini juga melakukan tidak menyenangkan ke penumpang lain karena saya sendiri sudah dua kali mengalami tindakan tidak menyenangkan. Walau hanya berupa perkataan, tetapi rasanya tidak enak lama-lama berada satu mobil dengannya.

Dari kejadian ini, bisa diambil pelajaran bahwa pekerjaan yang berhubungan dengan pelayanan terhadap masyarakat memang menbutuhkan mental dan perilaku yang baik. Jika dirasa tidak bisa berkata baik, maka sebaiknya diam saja dan bekerja sesuai aturan.

Saya membandingkan dengan helper Feeder Trans Semarang yang begitu ramah melayani penumpang apalagi lansia. Mereka dengan telaten menjawab pertanyaan dari penumpang. Jika ada penumpang yang melanggar aturan, mereka tak segar menegur dengan halus dan sopan agar penumpang mengerti dan tidak merasa dimarahi.

Satu hal yang paling penting adalah mereka bekerja sesuai SOP. Artinya, mereka tidak berkata atau bercanda di luar ketentuan. Apalagi, bercanda dengan maksud merendahkan penumpang. Pantang bagi seorang kondektur atau helper melakukannya.

Di samping itu, kejadian ini juga seharusnya menjadi evaluasi bagi wira-wiri Suroboyo dalam memperbaiki kinerjanya. Mereka seharusnya punya SOP dalam melayani penumpang. Harus ada aturan apa yang harus dilakukan dan yang tidak boleh dilakukan. Kalau untuk menyapa penumpang, menanyakan tujuan, dan menegur penumpang dengan sopan tak menjadi masalah.

Untuk kegiatan mengobrol dan bercanda dengan penumpang sebenarnya juga tak masalah asal tahu batasan. Jangan sampai berkata dengan maksud merendahkan penumpang. Apalagi bagi yang baru bertemu. Rasanya, mereka akan kapok naik wira-wiri lagi.

Manajemen stress juga menjadi hal yang tidak kalah pentingnya dalam menjaga pelayanan. Maka, kuncinya adalah penambahan armada agar sopir dan helper bisa istirahat cukup lama dan tidak selalu terpacu dengan waktu istirahat. Semoga kejadian ini tidak terulang lagi ya. Bagaimana bisa kita mendiamkan lansia dibentak-bentak begitu saja?